Qué es la calidad ?

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La definición más objetiva de la calidad, consiste en la medida en la cual un producto o servicio se ajusta a las especificaciones o requerimientos para una tarea o función dada. Por ejemplo si hacemos una película donde un actor debe salir por una ventana rompiendo un vidrio, necesitamos un vidrio de "alta calidad" para aquella función, es decir que se rompa fácilmente y que no dañe al actor; por otro lado si buscamos un vidrio para las ventanas de nuestro hogar, la "calidad" que buscaremos consiste en algo diametralmente diferente, por lo que queda manifiesto que esta medida se refiere al ajuste a una aplicación específica. Pero este significado es más usado en el ámbito de la normalización, como veremos en el artículo dedicado a las normas ISO.

Por otro lado la calidad es considerada como una propiedad utilizada principalmente por el mundo de la economía y la industria que permite determinar el grado de características inherentes presentadas por un bien o servicio y de esta manera juzgar el valor de éstos últimos, comparándolos. En el sentido más popular hablamos de un bien o servicio de calidad como algo bueno o "mejor" que algo de mala calidad, asumiendo los usos más comunes para los bienes o servicios.

Los cliente por lo general busca en sus productos la mejor calidad sin olvidar que ésta esté acompañada de un buen precio. El problema radica en que la calidad tiene su costo, y éste siempre debe ser pagado; por ejemplo dos cañerías de agua cumplen la misma función, la diferencia está en la calidad de ambas, una es de acero y otra de hierro, donde claramente la de acero es más costosa por ser de mayor calidad. Sin embargo, si ambas realizan la misma función, ¿por qué comprar la de acero? Pues lo más probable es que ésta dure una gran cantidad de años, y la de hierro si no se utiliza con cuidado se rompa. Es en estos casos en que el consumidor se ve en la obligación de priorizar entre el precio o la calidad. Cuando ocurre esto, el cliente además debe fijarse en si efectivamente el precio del producto responde a su buena calidad o simplemente está costeando una marca prestigiosa.

Históricamente el concepto de calidad ha ido variando y asimismo los objetivos que se perseguían al respecto. Por medio de esta evolución es posible comprender en lo que ha culminado el concepto de calidad en la actualidad; específicamente se ha convertido en una estrategia de la que se valen muchas empresas tanto para mantener su posición en el mercado como para su supervivencia en el mismo. A continuación, la descripción de las principales etapas históricas por las que ha pasado el concepto de calidad. En la etapa artesanal se pretendía hacer las cosas bien sin importar el costo que esto implicaba, de esta manera se satisface por completo al cliente, creando un producto único. Durante la Revolución Industrial se priorizó la cantidad, subordinando a la calidad, así se satisfizo una gran demanda de bienes, obteniendo el empresario grandes ganancias. Tras la II Guerra Mundial este concepto se mantuvo para muchas partes de Europa, sin embargo hubo países como Japón que hasta el día de hoy priorizan la calidad por sobre la cantidad, creando productos con tecnología de punta, a precios por lo general accesibles.

Recientemente las empresas han aspirado a la aplicación del concepto calidad total. Consiste en la satisfacción permanente de las expectativas del cliente para lo cual se requiere también la participación de éste último. Bajo esta utilización del concepto nos acercamos a la medida más académica que revisaremos junto con la normativas ISO 9000, que busca por un lado el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios, además buscando estándares que aseguren un mismo idioma cuando hablamos de calidad.

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