La definición más objetiva de la calidad, consiste en la
medida en la cual un producto o servicio se ajusta a las especificaciones o
requerimientos para una tarea o función dada. Por ejemplo si hacemos una
película donde un actor debe salir por una ventana rompiendo un vidrio,
necesitamos un vidrio de "alta calidad" para aquella función, es decir que se
rompa fácilmente y que no dañe al actor; por otro lado si buscamos un vidrio
para las ventanas de nuestro hogar, la "calidad" que buscaremos consiste en algo
diametralmente diferente, por lo que queda manifiesto que esta medida se refiere
al ajuste a una aplicación específica. Pero este significado es más usado en el
ámbito de la normalización, como veremos en el artículo dedicado a las normas
ISO.
Por otro lado la calidad es considerada como una propiedad
utilizada principalmente por el mundo de la economía y la industria que permite
determinar el grado de características inherentes presentadas por un bien o
servicio y de esta manera juzgar el valor de éstos últimos, comparándolos. En el
sentido más popular hablamos de un bien o servicio de calidad como algo bueno o
"mejor" que algo de mala calidad, asumiendo los usos más comunes para los bienes
o servicios.
Los cliente por lo general busca en sus productos la mejor
calidad sin olvidar que ésta esté acompañada de un buen precio. El problema
radica en que la calidad tiene su costo, y éste siempre debe ser pagado; por
ejemplo dos cañerías de agua cumplen la misma función, la diferencia está en la
calidad de ambas, una es de acero y otra de hierro, donde claramente la de acero
es más costosa por ser de mayor calidad. Sin embargo, si ambas realizan la misma
función, ¿por qué comprar la de acero? Pues lo más probable es que ésta dure una
gran cantidad de años, y la de hierro si no se utiliza con cuidado se rompa. Es
en estos casos en que el consumidor se ve en la obligación de priorizar entre el
precio o la calidad. Cuando ocurre esto, el cliente además debe fijarse en si
efectivamente el precio del producto responde a su buena calidad o simplemente
está costeando una marca prestigiosa.
Históricamente el concepto de calidad ha ido variando y
asimismo los objetivos que se perseguían al respecto. Por medio de esta
evolución es posible comprender en lo que ha culminado el concepto de calidad en
la actualidad; específicamente se ha convertido en una estrategia de la que se
valen muchas empresas tanto para mantener su posición en el mercado como para su
supervivencia en el mismo. A continuación, la descripción de las principales
etapas históricas por las que ha pasado el concepto de calidad. En la etapa
artesanal se pretendía hacer las cosas bien sin importar el costo que esto
implicaba, de esta manera se satisface por completo al cliente, creando un
producto único. Durante la Revolución Industrial se priorizó la cantidad,
subordinando a la calidad, así se satisfizo una gran demanda de bienes,
obteniendo el empresario grandes ganancias. Tras la II Guerra Mundial este
concepto se mantuvo para muchas partes de Europa, sin embargo hubo países como
Japón que hasta el día de hoy priorizan la calidad por sobre la cantidad,
creando productos con tecnología de punta, a precios por lo general accesibles.
Recientemente las empresas han aspirado a la aplicación del
concepto calidad total. Consiste en la satisfacción permanente de las
expectativas del cliente para lo cual se requiere también la participación de
éste último. Bajo esta utilización del concepto nos acercamos a la medida más
académica que revisaremos junto con la normativas ISO 9000, que busca por un
lado el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios, además
buscando estándares que aseguren un mismo idioma cuando hablamos de calidad.
